В Омнидеске уже давно есть возможность работать с Telegram через официальный API, используя для общения с клиентами Telegram-бота.

Однако такой вариант подходит не всем, так как:

• Telegram не передаёт ботам номер телефона клиента, то есть для идентификации клиента вы можете только дополнительно запрашивать у него нужные данные;
  
• Telegram не позволяет ботам инициировать переписку, то есть клиент обязательно должен первым добавить вашего бота себе в контакты и написать ему, чтобы Telegram предоставил боту разрешение на обмен сообщениями;
  
• в некоторых компаниях сложился рабочий процесс, при котором у каждого менеджера есть личный Telegram-аккаунт для ведения переписки с клиентами, и в компании не готовы переходить на Telegram-ботов.
  
  

Теперь эти неудобства можно обойти, используя неофициальный API Telegram для работы с обычными Telegram-аккаунтами.

Подробнее работу интеграции рассматриваем в базе знаний:

• Подключение
  
• Переписка
  
• Инициирование переписки в Telegram через API
  

Здесь же отметим основные моменты.

1. Подключение личных аккаунтов Telegram реализовано через неофициальный API, который предоставляет Wazzup. Если ранее вы не пользовались сервисом Wazzup, зарегистрируйтесь и подключите Telegram-аккаунт. Затем понадобится получить API-ключ и указать его в настройках интеграции в Омнидеске. Пошаговая инструкция тут.

2. Дополнительно доплачивать на стороне Омнидеска за интеграцию не надо, но услуги Wazzup нужно будет оплачивать согласно их тарифам.

3. Если вы только начинаете использовать Telegram в качестве канала для поддержки клиентов и сомневаетесь, что выбрать — подключение через бота или интеграцию личного аккаунта, рекомендуем выбирать подключение через бота, так как то официальный метод, одобренный самим мессенджером.

4. Сообщения канала Telegram относятся к синхронному типу и обрабатываются через специальный интерфейс. Вот как выглядят сообщения из чатов в Омнидеске:

Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.

Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией

Если у вас есть вопросы по работе с чатами в Омнидеске, рекомендуем посмотреть видеоруководство по чатам, размещенное тут.

5. Если в Wazzup у вас подключен обычный Telegram-аккаунт с номером телефона через неофициальный API, вы можете инициировать переписку с пользователями из Омнидеска. Подробнее

6. Чтобы инициировать переписку можно было не только в аккаунте сотрудника, добавили параметр «user_telegram_data» в методы API для создания пользователя и для создания обращения.