В новом релизе поработали над удобством интерфейса и поправили известные баги — обновляйтесь!

Добавили новые API-методы и обновили старые, чтобы можно было получать статистику по статусам сотрудников.

Добавили виджет и API-метод, чтобы автоматизировать идентификацию пользователя.

Мы запустили европейскую версию на английском с серверами вне РФ.

Добавили новые действия в правила и дополнительные опции в настройки полей данных.

Добавили поддержку неофициального API от Wazzup для работы с обычными Telegram-аккаунтами.

Добавили статус-панель, которая позволяет отслеживать работоспособность ключевых компонентов Омнидеска.

Основательно поработали над оптимизацией верстки и добавили запрет на удаление меток SLA из приложения.

Добавили интеграцию с ещё одной виртуальной АТС, которая позволяет использовать международную телефонию.

Добавили канал Zalo, оптимизировали отображение сложных HTML-писем, улучшили темную тему.

Как максимально обезопасить свой Омнидеск-аккаунт от несанкционированного доступа.

Безопасности много не бывает, поэтому добавили двухфакторную аутентификацию для сотрудников и админов.

Подготовили инструкции, как настроить нужную логику для чатов и email-обращений.

Новая статистика выходит из беты, и её показатели уже можно получать через API.

Добавили возможность общаться с клиентами в популярном во Вьетнаме мессенджере.

Добавили интеграцию с ещё одной виртуальной АТС. Теперь в Омнидеске можно работать со звонками из MTT.

Ускорили подгрузку длинных перепискок, улучшили отображение кода в теге PRE и многое другое.

Теперь контакты из соцсетей и мессенджеров можно импортировать из CSV или добавить через API.

Добавили прослушивание голосовых из Skype, сделали более плавным скроллинг и поправили некоторые баги.

Как добавлять оглавление, цитаты, информационные блоки или кнопки в статьи базы знаний.

Все подразделы и показатели уже доступны — можете начинать ознакомление!

Ссылки на обращение и конкретное сообщение и добавление адреса в копию через шаблоны — в очередном билде.

Обязательно обновитесь до этой версии, так как в ней используется новый SSL-сертификат.

Изменили отображение заметок о родительских и дочерних обращениях, улучшили отображение HTML-писем и т. д.

Теперь можно давать частичный доступ к аккаунту админа и гибко настраивать права.

Добавили роли, массовое редактирование, поиск, фильтры и дополнительные настройки доступа.

Улучшили работу фильтров в чатах, изменили логику добавления ответов в соцсетях, исправили множество багов.

Можно выбрать меньшие значения и настроить разные значения для первого и последующих ответов.

Запретите отправку ответа при наличии в нём слов, которые могут навредить имиджу компании.

Плеер для прослушивания аудиозаписей, улучшенное взаимодействие с чатами, правка известных багов.

Добавили возможность подключать ботов Mattermost. Если вы искали замену Slack, рекомендуем присмотреться.

Прокачали интеграцию с Chaport: добавили передачу статусов и отображение сообщений чат-ботов.

Добавили английскую версию приложения, поддержку канала Line и модуль для удобного прослушивания аудиофайлов.

Упоминания, с которыми должна работать поддержка, можно отправлять в Омнидеск вручную или автоматически.

Добавили интеграцию с сервисом Twilio — одним из самых крупных провайдеров официального WhatsApp Business.

Теперь в настройках Slack-бота вы можете выбрать логику отправки ответов сотрудников — в общий чат или в тред основного сообщения.

Омнидеск на Android «заговорил» по-английски, научился работать c комментариями Инстаграма и мессенджером Line, стал удобнее при переписке в чатах.

Добавили возможность подключать официальные LINE-каналы. Если работаете на азиатском рынке, сможете оказывать поддержку в популярном канале.

Добавили поддержку дополнительных форматов файлов для просмотра без скачивания и поправили несколько «популярных» падений.

Запустили интеграцию c Chaport — сервисом онлайн-чата. Если для вас важно оказывать поддержку через классический онлайн-чат, обязательно ознакомьтесь.

Прокачали функциональность SLA, чтобы сотрудникам было легче следить за соблюдением уровня услуг, а пользователи понимали, когда им ждать ответа и/или решения.

Коллеги из ISPsystem сделали интеграцию с BILLmanager — теперь обращения пользователей из этого сервиса можно обрабатывать в Омнидеске.

Если вы оказываете поддержку в разных странах, теперь сможете задать отдельные наборы праздников.

Do we speak English? Yes, we do! Теперь у аккаунтов администратора и сотрудника есть английские версии.

Добавили уведомления при смене получателей в обращении. Теперь сотрудникам проще контролировать, кто получит их ответ.

Добавили долгожданную интеграцию с Asterisk, чтобы вы могли работать со звонками из вашей собственной АТС в Омнидеске.

Теперь Instagram можно подключать к Омнидеску напрямую, без доплат. Работайте с директом, комментариями под постами и упоминаниями вашего аккаунта.

Информационная панель на странице создания обращения, самостоятельно добавление JS-файлов для кастомных блоков с данными и другие полезности

Добавили отображение новых событий в истории действий и возможность получать историю действий обращения через API.

Вернули оплату картой в рублях через ЮKassa, стали отображать НДС и точное время окончания оплаченного периода, добавили запрос счёта для оплаты безналом.

Добавили поддержку каналов Instagram и Avito, реализовали возможность покинуть чат и поправили несколько багов.

Добавили возможность быстро создавать шаблоны прямо со страницы обращения и чата, а также прикреплять файлы к шаблонам.

Добавили учёт статусов сотрудников в правилах, чтобы вы могли ориентироваться на них при отправке уведомлений и распределении обращений.

Добавили возможность инициировать переписку в WhatsApp. Теперь сотрудники поддержки могут первыми писать пользователям.

Встречайте фокус-режимы, которые помогут сотрудникам сконцентрироваться и отвечать в первую очередь на обращения, где клиенты ждут дольше всего.

В приложении для Android появились гибкие уведомления: можете настроить звук, лед-индикацию, вибрацию и учесть своё рабочее расписание.

Добавили интеграцию с Avito, чтобы вы могли работать в Омнидеске с сообщениями по объявлениям.

Изменили логику аватарок в списке активных чатов, чтобы сотрудникам было проще ориентироваться.

Реализовали интеграцию с Wazzup, чтобы подключать Instagram и не только :)

Добавили быстрый и удобный импорт писем из популярных почтовых сервисов в Омнидеск.

В новом билде для Android — быстрые ответы для удобства и SSL Pinning для безопасности.

Если вы по какой-то причине раньше не пользовались шорткатами, самое время попробовать

Добавили возможность подключить интеграцию с официальным провайдером WhatsApp Business API

Добавили поддержку кастомных каналов, улучшили работу с вложениями, пофиксили баги​

Добавили поддержку оценок, мультиязычность в шаблонах и генерацию аватарок сотрудников.

Хотите создать правило, которое будет срабатывать только в определённые часы? Если нет, возможно, примеры таких правил убедят вас в обратном.

Ответ клиенту уже готов, но пока неподходящий момент для его отправки? Теперь отправку ответа можно запланировать.

Теперь сторонние ссылки открываются прямо в приложении, несохраненные в вебе кастомные фильтры не теряются, а значение переменной в шаблонах отображается сразу.

Добавили новые опции в условия и действия правил, чтобы учесть дополнительные сценарии, когда обращения или чаты требуется перераспределить.

Раньше у сотрудников было только два возможных статуса: онлайн и офлайн. Теперь вы можете создавать собственные статусы для сотрудников с различными настройками.

Добавили интеграцию с сервисом мониторинга YouScan. Упоминания, с которыми должна работать поддержка, можно отправлять в Омнидеск как вручную, так и автоматически.

Очередное обновление приложения: добавили тёмную тему и поправили известные баги.

Запустили обновлённую версию аккаунта администратора. Читайте подробнее обо всех изменениях.

Полностью переработали раздел уведомлений: улучшили их настройку, добавили расписание и выбор сигнала, чтобы не перепутать пуш от Омнидеска ни с каким другим.

Теперь в виджеты можно добавлять базу знаний и предложения как отдельные каналы, а в виджет типа «База знаний — запрос» можно добавлять любые каналы.

Долгожданный выход из беты! Добавили действия с сообщениями в чатах: теперь можно цитировать, копировать текст и ссылки.

Теперь в списке обращений можно вывести метки отдельным столбцом или переключиться на подробный вид с последним сообщением, метками и быстрыми действиями.

Разделяйте чаты в полном соответствии с веб-версией Омнидеска, а также просматривайте и редактируйте данные пользователя через информационную панель.

Обновили функциональность оценок: теперь можно запрашивать оценку в чатах, отправлять запрос сразу после закрытия, добавлять оценки через API.

Добавили на странице пользователя отображение сотрудника, который заблокировал пользователя, а также возможность настройки белого списка.

Повысили отзывчивость приложения, сделали просмотр нескольких изображений, добавили поддержку GIF в чатах, а также поправили массу багов.

Прокачали не только центр поддержки, но и виджеты. Теперь вы можете создавать мультиязычные виджеты и добавлять в них собственные кнопки.

Встречайте новую версию центра поддержки. Современный дизайн, больше настроек для кастомизации, полная адаптивность для удобного использования с мобильных устройств и т. д.

Добавили сохранение ответов и заметок: всё, что вы пишите в любом из обращений, но не отправляете, теперь никуда не денется.

Изменение размера шрифта в приложении, быстрые ответы через пуш-уведомления, повышение безопасности и, конечно же, исправление багов.

Совместная работа в приложении теперь устроена по аналогии с вебом: сотрудники видят действия коллег и не мешают друг другу.

Добавили обращениям новые значения «с заметки» и «с сообщения» и пару условий в правила автоматизации, чтобы работать с заметками было удобнее

Теперь в Омнидеске можно перейти на тёмную сторону. Выбирай, на какой останешься ты.

В очередном билде добавили поддержку кастомных каналов и WhatsApp, а также уделили много внимания оптимизации: приложение стало работать стабильнее.

Обновили подраздел статистики «Лучшие в команде»: можно просматривать показатели за конкретный период, видеть количество обращений конкретного сотрудника и получать данные в разрезе по группам.

Добавили возможность программно управлять виджетом Омнидеска, чтобы менять отображение виджета в зависимости от страницы, на которой находится пользователь.

Добавили возможность отвечать на сообщения, полученные в ответ на пересылку: теперь вы можете консультироваться со сторонними специалистами, партнёрами или коллегами, которых нет в Омнидеске, и ваша переписка будет фиксироваться в обращении.

В этом обновлении мы уделили внимание оптимизации, устранению багов и улучшениям, которые упростят добавление новых возможностей в будущем.

Добавили новые настройки для ящиков и уровня доступа сотрудников, которые помогут избежать ситуаций с выбором не той группы в обращениях.

Используете тёмную тему на iOS 13 и не нарадуетесь? Тогда это обновление будет как бальзам на душу :)

Встречайте бета-версию умных подсказок и Омнибота, которые облегчат работу с часто задаваемыми вопросами и освободят время для более важных дел.

Ждать доступа к официальному API WhatsApp больше нет сил, поэтому мы добавили интеграцию с неофициальным API через сторонний сервис

Долгожданный запуск в App Store! Обрадуйте коллег, которые не хотели пробовать бета-версию :)

Добавили возможность использовать разные фавиконки для аккаунта администратора, аккаунта сотрудника и центра поддержки.

Добавили ещё 16 интеграций с сервисами IP-телефонии ☎

Теперь сотрудники со статусом онлайн в Омнидеске всегда видны в виджете Чатры.

Добавили ещё две интеграции с сервисами IP-телефонии — UIS и CoMagic

Последнее обновление до выхода приложения из беты! Добавили инфопанель и возможность связывать профили.

Собрали для вас несколько примеров, как действие «Завершить чат и выставить статус» может помочь в работе с чатами.

Теперь в Омнидеске можно работать с еще двумя сервисами IP-телефонии ☎️

Добавили в виджеты идентификаторы событий для Яндекс.Метрики.

Реализовали разделение чатов в полном соответствии с веб-версией Омнидеска. Теперь можно разделять, объединять и быстро переходить к предыдущими чатам, находясь в активном чате.

Теперь в Омнидеске можно добавить отдельные подписи для чатов, чтобы клиенты познакомились с сотрудниками, которые о них заботятся.

Добавили возможность автоматически создавать новые обращения на основе ответов клиентов в обращениях со статусом «закрытое».

В версии 0.7.6 мы добавили поддержку горячих клавиш для новых и старых версий iPad Pro с клавиатурами, внесли ряд улучшений и поправили несколько багов.

Часто отправляете клиентам объёмные файлы? Встречайте интеграции с самыми популярными облачными хранилищами: Яндекс.Диском, Google Drive, Dropbox и OneDrive.

Можно запланировать переоткрытие в чате, не учитывать ответственного в момент переоткрытия, упомянуть в заметке себя, коллегу или группу, а также легко найти такое обращение с помощью фильтров.

Parli italiano? Sì! Омнидеск научился распознавать и автоматически выставлять язык пользователя по тексту первого сообщения.

Многие компании, особенно в сфере B2B, используют групповые чаты в мессенджерах для общения с клиентами и партнёрами. Раньше только Slack позволял удобно работать с такими чатами из Омнидеска. Теперь взаимодействие с групповыми чатами доступно ещё через Telegram и Skype.

В версии 0.6.2 мобильного приложения для iOS (Beta) добавили поддержку совместной работы сотрудников и автоматическое сохранение неотправленных ответов / заметок, а также исправили ряд багов.

Очередная интеграция с сервисом для email-маркетинга. Теперь в Омнидеске можно просматривать данные из UniSender.

Сотрудники долго не забирают новые чаты, полагаясь друг на друга? Реализовали автоматическое распределение между теми, кто онлайн.

Долгожданная интеграция с retailCRM готова. Теперь просматривать информацию по клиенту из retailCRM можно прямо на странице обращения.

Мы добавили новый канал: теперь вы можете подключить ваши группы в Одноклассниках и отвечать на сообщения прямо из Омнидеска.

Реализовали интеграцию с ChartMogul — сервисом, который позволяет отслеживать все ключевые бизнес-метрики (MRR, ARR, LTV, Churn Rate, ARPU и т. д.).

Новая интеграция с сервисом для email-маркетинга. Теперь можно получать данные по рассылкам из SendPulse.

При работе с обращениями нужно учитывать дедлайны, сроки окончания договоров, оплаченные периоды, дни рождения? Новый тип кастомных полей позволит не забывать о важных датах.

Продолжаем добавлять интеграции с сервисами для email-маркетинга. В этот раз речь пойдёт о Campaign Monitor.

У вас есть мобильные приложения, но до этого момента не было возможности обрабатывать отзывы по ним через Омнидеск? Пора исправить это недоразумение.

Mailchimp любят многие, но есть масса других сервисов для email-маркетинга, с которыми тоже нужна интеграция. Начнём с GetResponse.

Добавили возможность легко находить обращения, в которых вас упоминали коллеги или наоборот, а также массово обрабатывать упоминания.

Если у вас настроено много правил, вы явно думали о том, как было бы здорово продублировать правила, а не создавать почти такие же с нуля. Теперь копию можно сделать в один клик.

Наша команда постоянно занята оптимизацией работы Омнидеска. Эти полезные мелочи могут сильно выручить, но их не всегда просто заметить. Поэтому мы возобновляем рубрику изменений за месяц :)

Создавали одинаковые статьи, если тема подходила для нескольких разделов базы знаний? Забудьте об этом «костыле»: мы добавили возможность указывать сразу несколько разделов.

Изменили условие для работы с первым обращением пользователя. Теперь оно есть не только для чатов, но и для обычных обращений.

По умолчанию чаты автоматически завершаются после 10 минут бездействия обеих сторон. Вам это не подходит? Выберите другое значение от 1 минуты до 24 часов.

Совместная работа сотрудников стала ещё удобнее. Вам больше не придётся обновлять страницу обращения, чтобы увидеть изменения, внесённые другими сотрудниками.

А как в вашей компании относятся к поддержке? Ценят ли вас настолько, насколько следует?

Хотите изменить цветовую гамму центра поддержки, увеличить шрифты или скрыть какие-то блоки? Пропишите собственные стили, чтобы настроить всё под себя.

Канал «Звонки» давно появился на сервисе. Однако он позволял фиксировать обращения по звонкам только вручную и через API. Для полного удобства не хватало интеграций с сервисами телефонии. Дошла очередь и до них.

Благодаря обязательным полям в параметрах обращения, сотрудники не забывают фиксировать важную информацию. Раньше они учитывались только в каналах для асинхронного общения, а теперь работают и в чатах.

Вы бы сильно обрадовались, если появилась возможность добавлять собственные каналы связи в Омнидеск? Давайте проверим :)

Изменили логику назначения ответственного в обращениях по чатам. Теперь их легко передавать коллегам.

Автоответы пользователей («Я в отпуске» или «Письмо получил, ответу позже») доставляли немало проблем. Теперь они вас не побеспокоят :)

Скорее всего, вы уже заметили, что в статистике учитывается рабочее время. А про медиану ничего не слышали? Теперь есть возможность использовать её вместо среднего арифметического значения :)

При логике «чат с пользователем через один канал — одно обращение» чаты получаются бесконечными, что лишает смысла статистику и сильно усложняет определение того, насколько активен тот или иной клиент.

Заметки предназначены для фиксирования дополнительной информации или обсуждения обращения таким образом, чтобы этого не видел клиент.

С 1 июля 2017 года вступили в силу изменения в законе №152-ФЗ «О персональных данных». Скорее всего, вы уже всё настроили, но если не успели, мы подскажем, что делать :)

Теперь после подключения вашего домена мы автоматически генерируем SSL-сертификат через Let's Encrypt. Вам больше не нужно: покупать сертификат, платить за его установку и ждать, когда мы его подключим.

Автоматически генерируемый журнал действий, в котором отображаются дата и время всех событий, поможет следить за успеваемостью сотрудников, когда недостаточно стандартной статистики.

Представляем полноценную интеграцию с Чатрой. Сотрудники могут вести чат с посетителями сайта прямо из Омнидеска, по аналогии с нашими другими каналами для общения в режиме реального времени.

В среднем каждый сотрудник использует поиск 16 раз в день. Конечно, столь незаменимые вещи нужно улучшать :) Поэтому мы сделали универсальный поиск ещё удобнее и функциональнее, чтобы упростить вам задачу.

И снова интеграция, на этот раз — с Мегапланом. Интеграция базовая и затрагивает только CRM часть Мегаплана. Однако вскоре Мегаплан запустит новый API, и мы с радостью добавим другие возможности :)

Изначально на Омнидеске не было компаний как отдельной сущности. Это было обычное поле в данных пользователей. Новый раздел «Компании» и обновлённый раздел «Пользователи» открывают больше возможностей.

Вот мы и добрались до интеграции с JIRA, о которой просили практически все компании, имеющие отношение к разработке. Интеграция получилась отличной и в плане функциональности даст фору всем ранее запущенным.

Мы так заработались последние два месяца, что не успели написать об улучшениях на сервисе. Исправляем этот промах и рассказываем о том, какие изменения были сделаны в декабре.

У нас долго не было виджетов для размещения на сайте. Виной тому не только другие важные задачи, но и желание сделать что-то классное. Мы с радостью представляем виджеты, которые заменят вам собственные формы :)

Продолжаем радовать вас интеграциями с полезными сервисами. В этот раз речь пойдёт о Pipedrive — простой и удобной CRM-системе, которая пользуется не меньшей популярностью, чем amoCRM.

Приготовления к Новому году в самом разгаре, а мы продолжаем знакомить вас с полезными нововведениями. Отвлекитесь на пару минут от предпраздничной суматохи и узнайте, что мы улучшили в ноябре :)

Новая интеграции с Mailchimp — сервисом для email-маркетинга. Если при общении с клиентом, вам необходимо просматривать и изменять его данные как подписчика, тогда интеграция будет как нельзя кстати.

Лёд тронулся. Пришло время интеграций со сторонними сервисами. Это значит, что использовать Омнидеск в связке с другими решениями будет намного удобнее. Начинаем с amoCRM, интеграцию с которой вы ждали больше других :)

В октябре мы реализовали немало полезных возможностей, которые заслуживают отдельных статей. Однако в целях экономии времени решили рассказать обо всём сразу. Как минимум пару нововведений вам точно придутся по вкусу :)

От ошибок никто не застрахован, полностью устранить их практически невозможно. Поэтому раздосадованный клиент — непременная часть бизнес-реальности. И только от ваших действий зависит, перейдет он к конкурентам или останется.

Как и обещали, в октябре сокращаем отставание от графика и рассказываем об улучшениях Омнидеска за сентябрь. Месяц был насыщенным, и мы, помимо нововведений, много времени уделили оптимизации.

Настоящая битва за пожизненную лояльность клиента тиха и незаметна. Часто сражения выигрывают не топ-менеджеры, а работники саппорта. Поэтому мотивированная служба поддержки — одна из ключевых составляющих успеха.

На дворе октябрь, а мы решили вспомнить лето и рассказать вам об улучшениях Омнидеска за август. Снова сообщаем о нововведениях с запозданием, но в октябре планируем выложиться и нагнать сентябрь :)

Если в вашей службе поддержки хотя бы три-четыре человека, вы точно знакомы с ситуацией, когда одно обращение смотрят несколько сотрудников, а иногда даже одновременно отвечаю на него.

Управлять людьми трудно, но нанимать их ничуть не легче. Как привлечь внимание настоящих профессионалов? Сегодня поговорим о том, как составить эффективное объявление о вакансии и провести результативное собеседование.

В августе мы настолько заработались, что забыли написать обо всех изменениях на сервисе за июль. Однако август ещё не закончился, поэтому с радостью исправляем свой недосмотр :)

При общении с клиентами часто возникают ситуации, когда нужно вернуться к обращению через какое-то время. Благодаря новой функциональности больше не нужно помнить эту информацию, а достаточно сделать пару кликов.

Клиенты редко замечают, какими качествами обладает ваша служба поддержки. Однако существуют конкретные навыки, определяющие разницу между посредственной помощью и великолепной службой поддержки.

Настройте получение писем-уведомлений о новых обращениях и ответах на свой почтовый ящик, и вы сможете написать ответ и обновить параметры обращения прямо из почтового клиента.

По вашим просьбам мы начинаем писать не только о ключевых нововведениях, но и небольших полезных улучшениях Омнидеска. В этот раз речь пойдёт об интересных фишках, которые появились на сервисе в июне.

О том, как работает пересылка писем (forward), знает практически каждый. Она помогает ознакомить с перепиской человека, который в ней не участвовал. Теперь в Омнидеске тоже можно пересылать ответы на сторонние адреса.

Теперь клиенты могут оценивать ответы, сотрудники получать обратную связь о своей работе и исправлять допущенные ошибки, а руководство объективно оценивать предоставляемый уровень обслуживания.

Компании, которые активно используют почту при общении с клиентами, и дня не могут прожить без копий. До появления этой функциональности мы получили 47 (!) просьб добавить её.

Кастомные поля были одной из самых ожидаемых функциональностей с момента запуска сервиса. Всё потому, что они позволяют получать и использовать любые нужные данные о клиентах и обращениях.

Вебхуки (webhooks) — средство для оповещения сторонних сайтов об определённых событиях. Они позволяют отслеживать изменения на Омнидеске и выполнять действия на других сервисах.

После небольшого перерыва, заполненного статьями о важных обновлениях сервиса, мы продолжаем делиться секретами поддержки клиентов. Знакомьтесь со следующей тройкой полезных советов.

С момента запуска сервиса мы не вносили изменений в структуру и функционал базы знаний. Однако ваша обратная связь не осталась без внимания: около недели назад мы запустили улучшенную версию.

Новый функционал (Single Sign-On) избавляет клиентов от двойной авторизации и предоставляет вам больше контроля над центром поддержки.

Несмотря на высокую загруженность, мы с радостью занимаемся небольшими, но полезными улучшениями, которые делают использование Омнидеска удобнее.

Рады сообщить о запуске API. Долгое время вы могли использовать только урезанную версию для создания обращений. Теперь же мы реализовали наиболее востребованные методы и подготовили API-документацию.

«Ничего себе!» — именно такой была реакция клиентов, которые первыми ознакомились с новым функционалом. Мы хотели сделать действительно классную статистику и думаем, что нам это удалось :)

Представляем вашему вниманию очередную порцию секретов по улучшению качества работы службы поддержки. В этом выпуске мы поговорим о жалобах клиентов, качестве ответов и оптимизации рабочего процесса.

Миграция с одного сервиса для поддержки клиентов на другой — не самая приятная процедура. Мы постарались сделать перенос данных на Омнидеск максимально простым и быстрым.

Указание персональных данных сотрудника в ответе, который получает пользователь, положительно сказывается на общении, так как делает его более личным. Однако в некоторых случаях обезличенный ответ предпочтительнее.

Продолжаем раскрывать секреты улучшения качества работы саппорта. В этой статье речь пойдет о позитивном языке при общении с клиентами, ясном выражении своих мыслей и поиске эффективных каналов связи.

Мы продолжаем совершенствовать Омнидеск. В этот раз спешим сообщить о трёх новых полезностях, появления которых ждали многие из вас.

Качественная поддержка клиентов является важной задачей любого бизнеса. На словах всё просто. На деле же мало кто знает, как создать первоклассную службу поддержки.

Новая функциональность поможет в тех случаях, когда для ответа на обращение нужна дополнительная помощь как со стороны штатных сотрудников компании, так и со стороны партнеров, поставщиков или сторонних исполнителей.

В сфере поддержки клиентов нередко возникают ситуации, когда всё «благоволит» для перекладывания ответственности. Есть даже совершенно безобидный термин — перенаправление.

Не все почтовые сервисы объединяют письма в цепочку, поэтому при ответе клиенту лучше самостоятельно предоставить ему возможность быстро освежить память и понять о чём идёт речь.

Если вы оказываете поддержку клиентов только по почте и вам пока не нужны база знаний, предложения и возможность для пользователей просматривать историю переписки, то теперь вы можете отключите центр поддержки.

Чтобы при онлайн-общении уловить смысл и тон сообщения, обеим сторонам важно предпринимать дополнительные усилия. Один из способов улучшить ситуацию — использовать смайлы и знаки препинания.

Существенную часть времени сотрудники службы поддержки проводят на странице списка обращений. Поэтому мы постарались максимально её оптимизировать, чтобы упростить и ускорить ваш рабочий процесс.

Сотрудники службы поддержки пишут многие фразы на автопилоте. Такое положение дел зачастую приводит к снижению качества ответов. Время от времени их нужно пересматривать и думать, что можно упростить и улучшить.

Добавили виджет и API-метод, чтобы автоматизировать идентификацию пользователя.

Мы запустили европейскую версию на английском с серверами вне РФ.

Добавили статус-панель, которая позволяет отслеживать работоспособность ключевых компонентов Омнидеска.

Безопасности много не бывает, поэтому добавили двухфакторную аутентификацию для сотрудников и админов.

Новая статистика выходит из беты, и её показатели уже можно получать через API.

Все подразделы и показатели уже доступны — можете начинать ознакомление!

Теперь можно давать частичный доступ к аккаунту админа и гибко настраивать права.

Добавили роли, массовое редактирование, поиск, фильтры и дополнительные настройки доступа.

Можно выбрать меньшие значения и настроить разные значения для первого и последующих ответов.

Добавили возможность подключать ботов Mattermost. Если вы искали замену Slack, рекомендуем присмотреться.

Добавили интеграцию с сервисом Twilio — одним из самых крупных провайдеров официального WhatsApp Business.

Добавили возможность подключать официальные LINE-каналы. Если работаете на азиатском рынке, сможете оказывать поддержку в популярном канале.

Запустили интеграцию c Chaport — сервисом онлайн-чата. Если для вас важно оказывать поддержку через классический онлайн-чат, обязательно ознакомьтесь.

Do we speak English? Yes, we do! Теперь у аккаунтов администратора и сотрудника есть английские версии.

Добавили долгожданную интеграцию с Asterisk, чтобы вы могли работать со звонками из вашей собственной АТС в Омнидеске.

Теперь Instagram можно подключать к Омнидеску напрямую, без доплат. Работайте с директом, комментариями под постами и упоминаниями вашего аккаунта.

Добавили отображение новых событий в истории действий и возможность получать историю действий обращения через API.

Добавили возможность быстро создавать шаблоны прямо со страницы обращения и чата, а также прикреплять файлы к шаблонам.

Добавили возможность инициировать переписку в WhatsApp. Теперь сотрудники поддержки могут первыми писать пользователям.

Встречайте фокус-режимы, которые помогут сотрудникам сконцентрироваться и отвечать в первую очередь на обращения, где клиенты ждут дольше всего.

Добавили интеграцию с Avito, чтобы вы могли работать в Омнидеске с сообщениями по объявлениям.

Изменили логику аватарок в списке активных чатов, чтобы сотрудникам было проще ориентироваться.

Реализовали интеграцию с Wazzup, чтобы подключать Instagram и не только :)

Добавили возможность подключить интеграцию с официальным провайдером WhatsApp Business API

Ответ клиенту уже готов, но пока неподходящий момент для его отправки? Теперь отправку ответа можно запланировать.

Раньше у сотрудников было только два возможных статуса: онлайн и офлайн. Теперь вы можете создавать собственные статусы для сотрудников с различными настройками.

Запустили обновлённую версию аккаунта администратора. Читайте подробнее обо всех изменениях.

Теперь в списке обращений можно вывести метки отдельным столбцом или переключиться на подробный вид с последним сообщением, метками и быстрыми действиями.

Обновили функциональность оценок: теперь можно запрашивать оценку в чатах, отправлять запрос сразу после закрытия, добавлять оценки через API.

Встречайте новую версию центра поддержки. Современный дизайн, больше настроек для кастомизации, полная адаптивность для удобного использования с мобильных устройств и т. д.

Теперь в Омнидеске можно перейти на тёмную сторону. Выбирай, на какой останешься ты.

Обновили подраздел статистики «Лучшие в команде»: можно просматривать показатели за конкретный период, видеть количество обращений конкретного сотрудника и получать данные в разрезе по группам.

Встречайте бета-версию умных подсказок и Омнибота, которые облегчат работу с часто задаваемыми вопросами и освободят время для более важных дел.

Ждать доступа к официальному API WhatsApp больше нет сил, поэтому мы добавили интеграцию с неофициальным API через сторонний сервис

Долгожданный запуск в App Store! Обрадуйте коллег, которые не хотели пробовать бета-версию :)

Добавили ещё 16 интеграций с сервисами IP-телефонии ☎

Добавили ещё две интеграции с сервисами IP-телефонии — UIS и CoMagic

Теперь в Омнидеске можно работать с еще двумя сервисами IP-телефонии ☎️

Теперь в Омнидеске можно добавить отдельные подписи для чатов, чтобы клиенты познакомились с сотрудниками, которые о них заботятся.

Сотрудники долго не забирают новые чаты, полагаясь друг на друга? Реализовали автоматическое распределение между теми, кто онлайн.

Долгожданная интеграция с retailCRM готова. Теперь просматривать информацию по клиенту из retailCRM можно прямо на странице обращения.

Мы добавили новый канал: теперь вы можете подключить ваши группы в Одноклассниках и отвечать на сообщения прямо из Омнидеска.

При работе с обращениями нужно учитывать дедлайны, сроки окончания договоров, оплаченные периоды, дни рождения? Новый тип кастомных полей позволит не забывать о важных датах.

У вас есть мобильные приложения, но до этого момента не было возможности обрабатывать отзывы по ним через Омнидеск? Пора исправить это недоразумение.

Добавили возможность легко находить обращения, в которых вас упоминали коллеги или наоборот, а также массово обрабатывать упоминания.

Если у вас настроено много правил, вы явно думали о том, как было бы здорово продублировать правила, а не создавать почти такие же с нуля. Теперь копию можно сделать в один клик.

По умолчанию чаты автоматически завершаются после 10 минут бездействия обеих сторон. Вам это не подходит? Выберите другое значение от 1 минуты до 24 часов.

Совместная работа сотрудников стала ещё удобнее. Вам больше не придётся обновлять страницу обращения, чтобы увидеть изменения, внесённые другими сотрудниками.

Хотите изменить цветовую гамму центра поддержки, увеличить шрифты или скрыть какие-то блоки? Пропишите собственные стили, чтобы настроить всё под себя.

Канал «Звонки» давно появился на сервисе. Однако он позволял фиксировать обращения по звонкам только вручную и через API. Для полного удобства не хватало интеграций с сервисами телефонии. Дошла очередь и до них.

Вы бы сильно обрадовались, если появилась возможность добавлять собственные каналы связи в Омнидеск? Давайте проверим :)

При логике «чат с пользователем через один канал — одно обращение» чаты получаются бесконечными, что лишает смысла статистику и сильно усложняет определение того, насколько активен тот или иной клиент.

Заметки предназначены для фиксирования дополнительной информации или обсуждения обращения таким образом, чтобы этого не видел клиент.

Автоматически генерируемый журнал действий, в котором отображаются дата и время всех событий, поможет следить за успеваемостью сотрудников, когда недостаточно стандартной статистики.

Представляем полноценную интеграцию с Чатрой. Сотрудники могут вести чат с посетителями сайта прямо из Омнидеска, по аналогии с нашими другими каналами для общения в режиме реального времени.

Изначально на Омнидеске не было компаний как отдельной сущности. Это было обычное поле в данных пользователей. Новый раздел «Компании» и обновлённый раздел «Пользователи» открывают больше возможностей.

У нас долго не было виджетов для размещения на сайте. Виной тому не только другие важные задачи, но и желание сделать что-то классное. Мы с радостью представляем виджеты, которые заменят вам собственные формы :)

Новая интеграции с Mailchimp — сервисом для email-маркетинга. Если при общении с клиентом, вам необходимо просматривать и изменять его данные как подписчика, тогда интеграция будет как нельзя кстати.

Лёд тронулся. Пришло время интеграций со сторонними сервисами. Это значит, что использовать Омнидеск в связке с другими решениями будет намного удобнее. Начинаем с amoCRM, интеграцию с которой вы ждали больше других :)

От ошибок никто не застрахован, полностью устранить их практически невозможно. Поэтому раздосадованный клиент — непременная часть бизнес-реальности. И только от ваших действий зависит, перейдет он к конкурентам или останется.

Настоящая битва за пожизненную лояльность клиента тиха и незаметна. Часто сражения выигрывают не топ-менеджеры, а работники саппорта. Поэтому мотивированная служба поддержки — одна из ключевых составляющих успеха.

При общении с клиентами часто возникают ситуации, когда нужно вернуться к обращению через какое-то время. Благодаря новой функциональности больше не нужно помнить эту информацию, а достаточно сделать пару кликов.

Клиенты редко замечают, какими качествами обладает ваша служба поддержки. Однако существуют конкретные навыки, определяющие разницу между посредственной помощью и великолепной службой поддержки.

Теперь клиенты могут оценивать ответы, сотрудники получать обратную связь о своей работе и исправлять допущенные ошибки, а руководство объективно оценивать предоставляемый уровень обслуживания.

Кастомные поля были одной из самых ожидаемых функциональностей с момента запуска сервиса. Всё потому, что они позволяют получать и использовать любые нужные данные о клиентах и обращениях.

Вебхуки (webhooks) — средство для оповещения сторонних сайтов об определённых событиях. Они позволяют отслеживать изменения на Омнидеске и выполнять действия на других сервисах.

Рады сообщить о запуске API. Долгое время вы могли использовать только урезанную версию для создания обращений. Теперь же мы реализовали наиболее востребованные методы и подготовили API-документацию.

«Ничего себе!» — именно такой была реакция клиентов, которые первыми ознакомились с новым функционалом. Мы хотели сделать действительно классную статистику и думаем, что нам это удалось :)

Новая функциональность поможет в тех случаях, когда для ответа на обращение нужна дополнительная помощь как со стороны штатных сотрудников компании, так и со стороны партнеров, поставщиков или сторонних исполнителей.

Чтобы при онлайн-общении уловить смысл и тон сообщения, обеим сторонам важно предпринимать дополнительные усилия. Один из способов улучшить ситуацию — использовать смайлы и знаки препинания.

В новом релизе поработали над удобством интерфейса и поправили известные баги — обновляйтесь!

Добавили новые API-методы и обновили старые, чтобы можно было получать статистику по статусам сотрудников.

Добавили виджет и API-метод, чтобы автоматизировать идентификацию пользователя.

Мы запустили европейскую версию на английском с серверами вне РФ.

Добавили новые действия в правила и дополнительные опции в настройки полей данных.

Добавили поддержку неофициального API от Wazzup для работы с обычными Telegram-аккаунтами.

Добавили статус-панель, которая позволяет отслеживать работоспособность ключевых компонентов Омнидеска.

Основательно поработали над оптимизацией верстки и добавили запрет на удаление меток SLA из приложения.

Добавили интеграцию с ещё одной виртуальной АТС, которая позволяет использовать международную телефонию.

Добавили канал Zalo, оптимизировали отображение сложных HTML-писем, улучшили темную тему.

Безопасности много не бывает, поэтому добавили двухфакторную аутентификацию для сотрудников и админов.

Подготовили инструкции, как настроить нужную логику для чатов и email-обращений.

Новая статистика выходит из беты, и её показатели уже можно получать через API.

Добавили возможность общаться с клиентами в популярном во Вьетнаме мессенджере.

Добавили интеграцию с ещё одной виртуальной АТС. Теперь в Омнидеске можно работать со звонками из MTT.

Ускорили подгрузку длинных перепискок, улучшили отображение кода в теге PRE и многое другое.

Теперь контакты из соцсетей и мессенджеров можно импортировать из CSV или добавить через API.

Добавили прослушивание голосовых из Skype, сделали более плавным скроллинг и поправили некоторые баги.

Как добавлять оглавление, цитаты, информационные блоки или кнопки в статьи базы знаний.

Все подразделы и показатели уже доступны — можете начинать ознакомление!

Ссылки на обращение и конкретное сообщение и добавление адреса в копию через шаблоны — в очередном билде.

Обязательно обновитесь до этой версии, так как в ней используется новый SSL-сертификат.

Изменили отображение заметок о родительских и дочерних обращениях, улучшили отображение HTML-писем и т. д.

Теперь можно давать частичный доступ к аккаунту админа и гибко настраивать права.

Добавили роли, массовое редактирование, поиск, фильтры и дополнительные настройки доступа.

Улучшили работу фильтров в чатах, изменили логику добавления ответов в соцсетях, исправили множество багов.

Можно выбрать меньшие значения и настроить разные значения для первого и последующих ответов.

Запретите отправку ответа при наличии в нём слов, которые могут навредить имиджу компании.

Плеер для прослушивания аудиозаписей, улучшенное взаимодействие с чатами, правка известных багов.

Добавили возможность подключать ботов Mattermost. Если вы искали замену Slack, рекомендуем присмотреться.

Прокачали интеграцию с Chaport: добавили передачу статусов и отображение сообщений чат-ботов.

Добавили английскую версию приложения, поддержку канала Line и модуль для удобного прослушивания аудиофайлов.

Упоминания, с которыми должна работать поддержка, можно отправлять в Омнидеск вручную или автоматически.

Добавили интеграцию с сервисом Twilio — одним из самых крупных провайдеров официального WhatsApp Business.

Теперь в настройках Slack-бота вы можете выбрать логику отправки ответов сотрудников — в общий чат или в тред основного сообщения.

Омнидеск на Android «заговорил» по-английски, научился работать c комментариями Инстаграма и мессенджером Line, стал удобнее при переписке в чатах.

Добавили возможность подключать официальные LINE-каналы. Если работаете на азиатском рынке, сможете оказывать поддержку в популярном канале.

Добавили поддержку дополнительных форматов файлов для просмотра без скачивания и поправили несколько «популярных» падений.

Запустили интеграцию c Chaport — сервисом онлайн-чата. Если для вас важно оказывать поддержку через классический онлайн-чат, обязательно ознакомьтесь.

Прокачали функциональность SLA, чтобы сотрудникам было легче следить за соблюдением уровня услуг, а пользователи понимали, когда им ждать ответа и/или решения.

Коллеги из ISPsystem сделали интеграцию с BILLmanager — теперь обращения пользователей из этого сервиса можно обрабатывать в Омнидеске.

Если вы оказываете поддержку в разных странах, теперь сможете задать отдельные наборы праздников.

Do we speak English? Yes, we do! Теперь у аккаунтов администратора и сотрудника есть английские версии.

Добавили уведомления при смене получателей в обращении. Теперь сотрудникам проще контролировать, кто получит их ответ.

Добавили долгожданную интеграцию с Asterisk, чтобы вы могли работать со звонками из вашей собственной АТС в Омнидеске.

Теперь Instagram можно подключать к Омнидеску напрямую, без доплат. Работайте с директом, комментариями под постами и упоминаниями вашего аккаунта.

Информационная панель на странице создания обращения, самостоятельно добавление JS-файлов для кастомных блоков с данными и другие полезности

Добавили отображение новых событий в истории действий и возможность получать историю действий обращения через API.

Вернули оплату картой в рублях через ЮKassa, стали отображать НДС и точное время окончания оплаченного периода, добавили запрос счёта для оплаты безналом.

Добавили поддержку каналов Instagram и Avito, реализовали возможность покинуть чат и поправили несколько багов.

Добавили возможность быстро создавать шаблоны прямо со страницы обращения и чата, а также прикреплять файлы к шаблонам.

Добавили учёт статусов сотрудников в правилах, чтобы вы могли ориентироваться на них при отправке уведомлений и распределении обращений.

Добавили возможность инициировать переписку в WhatsApp. Теперь сотрудники поддержки могут первыми писать пользователям.

Встречайте фокус-режимы, которые помогут сотрудникам сконцентрироваться и отвечать в первую очередь на обращения, где клиенты ждут дольше всего.

В приложении для Android появились гибкие уведомления: можете настроить звук, лед-индикацию, вибрацию и учесть своё рабочее расписание.

Добавили интеграцию с Avito, чтобы вы могли работать в Омнидеске с сообщениями по объявлениям.

Изменили логику аватарок в списке активных чатов, чтобы сотрудникам было проще ориентироваться.

Реализовали интеграцию с Wazzup, чтобы подключать Instagram и не только :)

Добавили быстрый и удобный импорт писем из популярных почтовых сервисов в Омнидеск.

В новом билде для Android — быстрые ответы для удобства и SSL Pinning для безопасности.

Если вы по какой-то причине раньше не пользовались шорткатами, самое время попробовать

Добавили возможность подключить интеграцию с официальным провайдером WhatsApp Business API

Добавили поддержку кастомных каналов, улучшили работу с вложениями, пофиксили баги​

Добавили поддержку оценок, мультиязычность в шаблонах и генерацию аватарок сотрудников.

Хотите создать правило, которое будет срабатывать только в определённые часы? Если нет, возможно, примеры таких правил убедят вас в обратном.

Ответ клиенту уже готов, но пока неподходящий момент для его отправки? Теперь отправку ответа можно запланировать.

Теперь сторонние ссылки открываются прямо в приложении, несохраненные в вебе кастомные фильтры не теряются, а значение переменной в шаблонах отображается сразу.

Добавили новые опции в условия и действия правил, чтобы учесть дополнительные сценарии, когда обращения или чаты требуется перераспределить.

Раньше у сотрудников было только два возможных статуса: онлайн и офлайн. Теперь вы можете создавать собственные статусы для сотрудников с различными настройками.

Добавили интеграцию с сервисом мониторинга YouScan. Упоминания, с которыми должна работать поддержка, можно отправлять в Омнидеск как вручную, так и автоматически.

Очередное обновление приложения: добавили тёмную тему и поправили известные баги.

Запустили обновлённую версию аккаунта администратора. Читайте подробнее обо всех изменениях.

Полностью переработали раздел уведомлений: улучшили их настройку, добавили расписание и выбор сигнала, чтобы не перепутать пуш от Омнидеска ни с каким другим.

Теперь в виджеты можно добавлять базу знаний и предложения как отдельные каналы, а в виджет типа «База знаний — запрос» можно добавлять любые каналы.

Долгожданный выход из беты! Добавили действия с сообщениями в чатах: теперь можно цитировать, копировать текст и ссылки.

Теперь в списке обращений можно вывести метки отдельным столбцом или переключиться на подробный вид с последним сообщением, метками и быстрыми действиями.

Разделяйте чаты в полном соответствии с веб-версией Омнидеска, а также просматривайте и редактируйте данные пользователя через информационную панель.

Обновили функциональность оценок: теперь можно запрашивать оценку в чатах, отправлять запрос сразу после закрытия, добавлять оценки через API.

Добавили на странице пользователя отображение сотрудника, который заблокировал пользователя, а также возможность настройки белого списка.

Повысили отзывчивость приложения, сделали просмотр нескольких изображений, добавили поддержку GIF в чатах, а также поправили массу багов.

Прокачали не только центр поддержки, но и виджеты. Теперь вы можете создавать мультиязычные виджеты и добавлять в них собственные кнопки.

Встречайте новую версию центра поддержки. Современный дизайн, больше настроек для кастомизации, полная адаптивность для удобного использования с мобильных устройств и т. д.

Добавили сохранение ответов и заметок: всё, что вы пишите в любом из обращений, но не отправляете, теперь никуда не денется.

Изменение размера шрифта в приложении, быстрые ответы через пуш-уведомления, повышение безопасности и, конечно же, исправление багов.

Совместная работа в приложении теперь устроена по аналогии с вебом: сотрудники видят действия коллег и не мешают друг другу.

Добавили обращениям новые значения «с заметки» и «с сообщения» и пару условий в правила автоматизации, чтобы работать с заметками было удобнее

Теперь в Омнидеске можно перейти на тёмную сторону. Выбирай, на какой останешься ты.

В очередном билде добавили поддержку кастомных каналов и WhatsApp, а также уделили много внимания оптимизации: приложение стало работать стабильнее.

Обновили подраздел статистики «Лучшие в команде»: можно просматривать показатели за конкретный период, видеть количество обращений конкретного сотрудника и получать данные в разрезе по группам.

Добавили возможность программно управлять виджетом Омнидеска, чтобы менять отображение виджета в зависимости от страницы, на которой находится пользователь.

Добавили возможность отвечать на сообщения, полученные в ответ на пересылку: теперь вы можете консультироваться со сторонними специалистами, партнёрами или коллегами, которых нет в Омнидеске, и ваша переписка будет фиксироваться в обращении.

В этом обновлении мы уделили внимание оптимизации, устранению багов и улучшениям, которые упростят добавление новых возможностей в будущем.

Добавили новые настройки для ящиков и уровня доступа сотрудников, которые помогут избежать ситуаций с выбором не той группы в обращениях.

Используете тёмную тему на iOS 13 и не нарадуетесь? Тогда это обновление будет как бальзам на душу :)

Встречайте бета-версию умных подсказок и Омнибота, которые облегчат работу с часто задаваемыми вопросами и освободят время для более важных дел.

Ждать доступа к официальному API WhatsApp больше нет сил, поэтому мы добавили интеграцию с неофициальным API через сторонний сервис

Долгожданный запуск в App Store! Обрадуйте коллег, которые не хотели пробовать бета-версию :)

Добавили возможность использовать разные фавиконки для аккаунта администратора, аккаунта сотрудника и центра поддержки.

Добавили ещё 16 интеграций с сервисами IP-телефонии ☎

Теперь сотрудники со статусом онлайн в Омнидеске всегда видны в виджете Чатры.

Добавили ещё две интеграции с сервисами IP-телефонии — UIS и CoMagic

Последнее обновление до выхода приложения из беты! Добавили инфопанель и возможность связывать профили.

Собрали для вас несколько примеров, как действие «Завершить чат и выставить статус» может помочь в работе с чатами.

Теперь в Омнидеске можно работать с еще двумя сервисами IP-телефонии ☎️

Добавили в виджеты идентификаторы событий для Яндекс.Метрики.

Реализовали разделение чатов в полном соответствии с веб-версией Омнидеска. Теперь можно разделять, объединять и быстро переходить к предыдущими чатам, находясь в активном чате.

Теперь в Омнидеске можно добавить отдельные подписи для чатов, чтобы клиенты познакомились с сотрудниками, которые о них заботятся.

Добавили возможность автоматически создавать новые обращения на основе ответов клиентов в обращениях со статусом «закрытое».

В версии 0.7.6 мы добавили поддержку горячих клавиш для новых и старых версий iPad Pro с клавиатурами, внесли ряд улучшений и поправили несколько багов.

Часто отправляете клиентам объёмные файлы? Встречайте интеграции с самыми популярными облачными хранилищами: Яндекс.Диском, Google Drive, Dropbox и OneDrive.

Можно запланировать переоткрытие в чате, не учитывать ответственного в момент переоткрытия, упомянуть в заметке себя, коллегу или группу, а также легко найти такое обращение с помощью фильтров.

Parli italiano? Sì! Омнидеск научился распознавать и автоматически выставлять язык пользователя по тексту первого сообщения.

Многие компании, особенно в сфере B2B, используют групповые чаты в мессенджерах для общения с клиентами и партнёрами. Раньше только Slack позволял удобно работать с такими чатами из Омнидеска. Теперь взаимодействие с групповыми чатами доступно ещё через Telegram и Skype.

В версии 0.6.2 мобильного приложения для iOS (Beta) добавили поддержку совместной работы сотрудников и автоматическое сохранение неотправленных ответов / заметок, а также исправили ряд багов.

Очередная интеграция с сервисом для email-маркетинга. Теперь в Омнидеске можно просматривать данные из UniSender.

Сотрудники долго не забирают новые чаты, полагаясь друг на друга? Реализовали автоматическое распределение между теми, кто онлайн.

Долгожданная интеграция с retailCRM готова. Теперь просматривать информацию по клиенту из retailCRM можно прямо на странице обращения.

Мы добавили новый канал: теперь вы можете подключить ваши группы в Одноклассниках и отвечать на сообщения прямо из Омнидеска.

Реализовали интеграцию с ChartMogul — сервисом, который позволяет отслеживать все ключевые бизнес-метрики (MRR, ARR, LTV, Churn Rate, ARPU и т. д.).

Новая интеграция с сервисом для email-маркетинга. Теперь можно получать данные по рассылкам из SendPulse.

При работе с обращениями нужно учитывать дедлайны, сроки окончания договоров, оплаченные периоды, дни рождения? Новый тип кастомных полей позволит не забывать о важных датах.

Продолжаем добавлять интеграции с сервисами для email-маркетинга. В этот раз речь пойдёт о Campaign Monitor.

У вас есть мобильные приложения, но до этого момента не было возможности обрабатывать отзывы по ним через Омнидеск? Пора исправить это недоразумение.

Mailchimp любят многие, но есть масса других сервисов для email-маркетинга, с которыми тоже нужна интеграция. Начнём с GetResponse.

Добавили возможность легко находить обращения, в которых вас упоминали коллеги или наоборот, а также массово обрабатывать упоминания.

Если у вас настроено много правил, вы явно думали о том, как было бы здорово продублировать правила, а не создавать почти такие же с нуля. Теперь копию можно сделать в один клик.

Наша команда постоянно занята оптимизацией работы Омнидеска. Эти полезные мелочи могут сильно выручить, но их не всегда просто заметить. Поэтому мы возобновляем рубрику изменений за месяц :)

Создавали одинаковые статьи, если тема подходила для нескольких разделов базы знаний? Забудьте об этом «костыле»: мы добавили возможность указывать сразу несколько разделов.

Изменили условие для работы с первым обращением пользователя. Теперь оно есть не только для чатов, но и для обычных обращений.

По умолчанию чаты автоматически завершаются после 10 минут бездействия обеих сторон. Вам это не подходит? Выберите другое значение от 1 минуты до 24 часов.

Совместная работа сотрудников стала ещё удобнее. Вам больше не придётся обновлять страницу обращения, чтобы увидеть изменения, внесённые другими сотрудниками.

Хотите изменить цветовую гамму центра поддержки, увеличить шрифты или скрыть какие-то блоки? Пропишите собственные стили, чтобы настроить всё под себя.

Канал «Звонки» давно появился на сервисе. Однако он позволял фиксировать обращения по звонкам только вручную и через API. Для полного удобства не хватало интеграций с сервисами телефонии. Дошла очередь и до них.

Благодаря обязательным полям в параметрах обращения, сотрудники не забывают фиксировать важную информацию. Раньше они учитывались только в каналах для асинхронного общения, а теперь работают и в чатах.

Вы бы сильно обрадовались, если появилась возможность добавлять собственные каналы связи в Омнидеск? Давайте проверим :)

Изменили логику назначения ответственного в обращениях по чатам. Теперь их легко передавать коллегам.

Автоответы пользователей («Я в отпуске» или «Письмо получил, ответу позже») доставляли немало проблем. Теперь они вас не побеспокоят :)

Скорее всего, вы уже заметили, что в статистике учитывается рабочее время. А про медиану ничего не слышали? Теперь есть возможность использовать её вместо среднего арифметического значения :)

При логике «чат с пользователем через один канал — одно обращение» чаты получаются бесконечными, что лишает смысла статистику и сильно усложняет определение того, насколько активен тот или иной клиент.

Заметки предназначены для фиксирования дополнительной информации или обсуждения обращения таким образом, чтобы этого не видел клиент.

С 1 июля 2017 года вступили в силу изменения в законе №152-ФЗ «О персональных данных». Скорее всего, вы уже всё настроили, но если не успели, мы подскажем, что делать :)

Теперь после подключения вашего домена мы автоматически генерируем SSL-сертификат через Let's Encrypt. Вам больше не нужно: покупать сертификат, платить за его установку и ждать, когда мы его подключим.

Автоматически генерируемый журнал действий, в котором отображаются дата и время всех событий, поможет следить за успеваемостью сотрудников, когда недостаточно стандартной статистики.

Представляем полноценную интеграцию с Чатрой. Сотрудники могут вести чат с посетителями сайта прямо из Омнидеска, по аналогии с нашими другими каналами для общения в режиме реального времени.

В среднем каждый сотрудник использует поиск 16 раз в день. Конечно, столь незаменимые вещи нужно улучшать :) Поэтому мы сделали универсальный поиск ещё удобнее и функциональнее, чтобы упростить вам задачу.

И снова интеграция, на этот раз — с Мегапланом. Интеграция базовая и затрагивает только CRM часть Мегаплана. Однако вскоре Мегаплан запустит новый API, и мы с радостью добавим другие возможности :)

Изначально на Омнидеске не было компаний как отдельной сущности. Это было обычное поле в данных пользователей. Новый раздел «Компании» и обновлённый раздел «Пользователи» открывают больше возможностей.

Вот мы и добрались до интеграции с JIRA, о которой просили практически все компании, имеющие отношение к разработке. Интеграция получилась отличной и в плане функциональности даст фору всем ранее запущенным.

Мы так заработались последние два месяца, что не успели написать об улучшениях на сервисе. Исправляем этот промах и рассказываем о том, какие изменения были сделаны в декабре.

У нас долго не было виджетов для размещения на сайте. Виной тому не только другие важные задачи, но и желание сделать что-то классное. Мы с радостью представляем виджеты, которые заменят вам собственные формы :)

Продолжаем радовать вас интеграциями с полезными сервисами. В этот раз речь пойдёт о Pipedrive — простой и удобной CRM-системе, которая пользуется не меньшей популярностью, чем amoCRM.

Приготовления к Новому году в самом разгаре, а мы продолжаем знакомить вас с полезными нововведениями. Отвлекитесь на пару минут от предпраздничной суматохи и узнайте, что мы улучшили в ноябре :)

Новая интеграции с Mailchimp — сервисом для email-маркетинга. Если при общении с клиентом, вам необходимо просматривать и изменять его данные как подписчика, тогда интеграция будет как нельзя кстати.

Лёд тронулся. Пришло время интеграций со сторонними сервисами. Это значит, что использовать Омнидеск в связке с другими решениями будет намного удобнее. Начинаем с amoCRM, интеграцию с которой вы ждали больше других :)

В октябре мы реализовали немало полезных возможностей, которые заслуживают отдельных статей. Однако в целях экономии времени решили рассказать обо всём сразу. Как минимум пару нововведений вам точно придутся по вкусу :)

Как и обещали, в октябре сокращаем отставание от графика и рассказываем об улучшениях Омнидеска за сентябрь. Месяц был насыщенным, и мы, помимо нововведений, много времени уделили оптимизации.

На дворе октябрь, а мы решили вспомнить лето и рассказать вам об улучшениях Омнидеска за август. Снова сообщаем о нововведениях с запозданием, но в октябре планируем выложиться и нагнать сентябрь :)

Если в вашей службе поддержки хотя бы три-четыре человека, вы точно знакомы с ситуацией, когда одно обращение смотрят несколько сотрудников, а иногда даже одновременно отвечаю на него.

В августе мы настолько заработались, что забыли написать обо всех изменениях на сервисе за июль. Однако август ещё не закончился, поэтому с радостью исправляем свой недосмотр :)

При общении с клиентами часто возникают ситуации, когда нужно вернуться к обращению через какое-то время. Благодаря новой функциональности больше не нужно помнить эту информацию, а достаточно сделать пару кликов.

Настройте получение писем-уведомлений о новых обращениях и ответах на свой почтовый ящик, и вы сможете написать ответ и обновить параметры обращения прямо из почтового клиента.

По вашим просьбам мы начинаем писать не только о ключевых нововведениях, но и небольших полезных улучшениях Омнидеска. В этот раз речь пойдёт об интересных фишках, которые появились на сервисе в июне.

О том, как работает пересылка писем (forward), знает практически каждый. Она помогает ознакомить с перепиской человека, который в ней не участвовал. Теперь в Омнидеске тоже можно пересылать ответы на сторонние адреса.

Теперь клиенты могут оценивать ответы, сотрудники получать обратную связь о своей работе и исправлять допущенные ошибки, а руководство объективно оценивать предоставляемый уровень обслуживания.

Компании, которые активно используют почту при общении с клиентами, и дня не могут прожить без копий. До появления этой функциональности мы получили 47 (!) просьб добавить её.

Кастомные поля были одной из самых ожидаемых функциональностей с момента запуска сервиса. Всё потому, что они позволяют получать и использовать любые нужные данные о клиентах и обращениях.

Вебхуки (webhooks) — средство для оповещения сторонних сайтов об определённых событиях. Они позволяют отслеживать изменения на Омнидеске и выполнять действия на других сервисах.

С момента запуска сервиса мы не вносили изменений в структуру и функционал базы знаний. Однако ваша обратная связь не осталась без внимания: около недели назад мы запустили улучшенную версию.

Новый функционал (Single Sign-On) избавляет клиентов от двойной авторизации и предоставляет вам больше контроля над центром поддержки.

Несмотря на высокую загруженность, мы с радостью занимаемся небольшими, но полезными улучшениями, которые делают использование Омнидеска удобнее.

Рады сообщить о запуске API. Долгое время вы могли использовать только урезанную версию для создания обращений. Теперь же мы реализовали наиболее востребованные методы и подготовили API-документацию.

«Ничего себе!» — именно такой была реакция клиентов, которые первыми ознакомились с новым функционалом. Мы хотели сделать действительно классную статистику и думаем, что нам это удалось :)

Миграция с одного сервиса для поддержки клиентов на другой — не самая приятная процедура. Мы постарались сделать перенос данных на Омнидеск максимально простым и быстрым.

Указание персональных данных сотрудника в ответе, который получает пользователь, положительно сказывается на общении, так как делает его более личным. Однако в некоторых случаях обезличенный ответ предпочтительнее.

Мы продолжаем совершенствовать Омнидеск. В этот раз спешим сообщить о трёх новых полезностях, появления которых ждали многие из вас.

Новая функциональность поможет в тех случаях, когда для ответа на обращение нужна дополнительная помощь как со стороны штатных сотрудников компании, так и со стороны партнеров, поставщиков или сторонних исполнителей.

Не все почтовые сервисы объединяют письма в цепочку, поэтому при ответе клиенту лучше самостоятельно предоставить ему возможность быстро освежить память и понять о чём идёт речь.

Если вы оказываете поддержку клиентов только по почте и вам пока не нужны база знаний, предложения и возможность для пользователей просматривать историю переписки, то теперь вы можете отключите центр поддержки.

Существенную часть времени сотрудники службы поддержки проводят на странице списка обращений. Поэтому мы постарались максимально её оптимизировать, чтобы упростить и ускорить ваш рабочий процесс.

Как максимально обезопасить свой Омнидеск-аккаунт от несанкционированного доступа.

А как в вашей компании относятся к поддержке? Ценят ли вас настолько, насколько следует?

От ошибок никто не застрахован, полностью устранить их практически невозможно. Поэтому раздосадованный клиент — непременная часть бизнес-реальности. И только от ваших действий зависит, перейдет он к конкурентам или останется.

Настоящая битва за пожизненную лояльность клиента тиха и незаметна. Часто сражения выигрывают не топ-менеджеры, а работники саппорта. Поэтому мотивированная служба поддержки — одна из ключевых составляющих успеха.

Управлять людьми трудно, но нанимать их ничуть не легче. Как привлечь внимание настоящих профессионалов? Сегодня поговорим о том, как составить эффективное объявление о вакансии и провести результативное собеседование.

Клиенты редко замечают, какими качествами обладает ваша служба поддержки. Однако существуют конкретные навыки, определяющие разницу между посредственной помощью и великолепной службой поддержки.

После небольшого перерыва, заполненного статьями о важных обновлениях сервиса, мы продолжаем делиться секретами поддержки клиентов. Знакомьтесь со следующей тройкой полезных советов.

Представляем вашему вниманию очередную порцию секретов по улучшению качества работы службы поддержки. В этом выпуске мы поговорим о жалобах клиентов, качестве ответов и оптимизации рабочего процесса.

Продолжаем раскрывать секреты улучшения качества работы саппорта. В этой статье речь пойдет о позитивном языке при общении с клиентами, ясном выражении своих мыслей и поиске эффективных каналов связи.

Качественная поддержка клиентов является важной задачей любого бизнеса. На словах всё просто. На деле же мало кто знает, как создать первоклассную службу поддержки.

В сфере поддержки клиентов нередко возникают ситуации, когда всё «благоволит» для перекладывания ответственности. Есть даже совершенно безобидный термин — перенаправление.

Чтобы при онлайн-общении уловить смысл и тон сообщения, обеим сторонам важно предпринимать дополнительные усилия. Один из способов улучшить ситуацию — использовать смайлы и знаки препинания.

Сотрудники службы поддержки пишут многие фразы на автопилоте. Такое положение дел зачастую приводит к снижению качества ответов. Время от времени их нужно пересматривать и думать, что можно упростить и улучшить.