Показатели статистики учитывают рабочее время, которое задано в аккаунте администратора по пути: раздел «Команда» — подраздел «Рабочее время».

а. В основной статистике в аккаунте администратора. Речь идёт о показателях, которые касаются скорости:

• скорость первого ответа (подразделы «Скорость ответов» и «Лучшие в команде»);
• скорость закрытия (подразделы «Скорость ответов» и «Лучшие в команде»).

б. В краткой статистике в аккаунтах администратора и сотрудника.

в. В выгрузке списка обращений (CSV/XLS) из аккаунта сотрудника.

Предположим, что у вас поддержка работает с понедельника по пятницу с 10:00 до 21:00. Рассмотрим, три возможных варианта:

• если клиент написал в рабочее время в конце пятницы, а сотрудник ответил в понедельник утром, мы считаем рабочее время пятницы и понедельника, опуская всё нерабочее время;
• если клиент написал в рабочее время в конце пятницы, а сотрудник ответил в субботу, мы считаем только рабочее время, игнорируя нерабочее;
• если клиент написал в нерабочее время в субботу утром, а сотрудник ответил в субботу в обед, мы не учтём это время в показателях скорости, но сам ответ учтём в других показателях (первый ответ, общее количество ответов, закрытие).

Почему в третьем случае ответ сотрудника не учитывается в показателях скорости?

Этот момент мы обсуждали со многими клиентами, которые просили учёт рабочего времени. У нас изначально было мнение, что стоит учитывать, но все клиенты высказались против.

Ситуаций, когда скорость ответа в выходные больше скорости ответа в рабочие часы, очень мало. То есть сотрудник может выдать больше, чем должен, но это проявляется именно в том, что он в принципе отвечает, а не отвечает быстро. В итоге учёт такого ответа испортит его показатель скорости ответов.

К примеру, клиент написал в субботу в 23:00. Сотрудник ответил в воскресенье в 13:00. Если мы такое будем считать, он получит обращение со скоростью ответа в 14:00, что для многих клиентов очень медленно :)

(!) Подсчёт статистики ведётся согласно текущим настройкам рабочего времени: если изменить настройки рабочего времени и посмотреть статистику, данные пересчитаются.

Да, конечно. Если у вас есть наборы рабочего времени для групп и отдельный — для сотрудника, то при подсчёте скорости первого ответа мы смотрим, какие параметры заданы для просмотра статистики. При отображении статистики по сотруднику мы учитываем его рабочее время, так как оно имеет больший приоритет, чем рабочее время группы.

Нередко бывают случаи, когда одно-два обращения могут серьёзно подпортить статистику. Допустим, вы обычно отвечаете в течение 15 минут, а в парочке случаев ответили только через день. Среднее арифметическое значение при этом сильно изменяется, и создаётся впечатление, что в целом сотрудники поддержки работали не лучшим образом.

Поэтому по просьбе клиентов мы добавили возможность использовать медиану, вместо среднего арифметического значения, для всех показателей, которые касаются скорости.

Настройка расположена по пути: аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Общие настройки» — блок «учёт данных в статистике».