В правилах всегда были условия, позволяющие настроить срабатывание во время рабочих и нерабочих часов, будней, выходных и праздников, но иногда может потребоваться привязка к конкретным часам. Раньше эта задача решалась только созданием нескольких наборов рабочего времени, но приходилось следить за тем, чтобы время в разных наборах не пересекалось и в каждом наборе времени были указаны только нужные сотрудники.

Теперь во всех типах правил автоматизации в условии «Правило срабатывает — во время» можно выбрать опцию «конкретных часов», чтобы правило срабатывало в определённые часы и не было привязано к рабочему или нерабочему времени.

Рассмотрим несколько примеров, когда это может быть полезно.

Если в обычные часы с потоком обращений справляется несколько человек, но в пиковые приходится подключать дополнительных сотрудников, создайте отдельные правила для распределения обращений в разные временные интервалы.

Если служба поддержки работает в несколько смен, например, с 9:00 до 21:00 и с 21:00 до 9:00, учитывайте в правилах распределения новых обращений близость конца рабочей смены, чтобы новые обращения, поступающие за 10-15 минут до конца рабочей смены, сразу распределялись на сотрудников следующей смены, и сотрудники текущей смены сосредоточились на том, чтобы ответить на текущие обращения, назначенные на них.

Если вы не оказываете поддержку 24/7, рабочий день сотрудников чаще всего начинается с ответа на обращения, поступившие в нерабочее время, то есть на те, в которых клиенты уже какое-то время ждут ответа. Чтобы, например, первые полчаса сотрудники не отвлекались на чаты, а сосредоточились на поступивших ранее обращениях, создайте правила, которые будут отправлять автоответ о возможной задержке с ответом и автоматически завершать новые и вновь активированные чаты, чтобы они не висели активными, пока сотрудники не закончат с обращениями, поступившими в нерабочее время.

а. Правило для входящих обращений для автоответа на новые чаты

б. Правило для изменённых обращений для автоответа на вновь активированные чаты

Если в конце рабочего времени сотрудники подводят итоги или отвечают на важные обращения, которые нельзя оставить без ответа, настройте автоответ для чатов, поступающих ближе к концу рабочего дня, о том, что вы можете не успеть оперативно ответить.

а. Правило для входящих обращений для автоответа на новые чаты

б. Правило для изменённых обращений для автоответа на вновь активированные чаты