Раньше создать шаблон можно было только в соответствующих подразделах аккаунтов администратора или сотрудника. То есть если сотрудник подготовил хороший ответ, который может пригодиться в будущем, ему приходилось копировать текст, переходить в подраздел «Шаблоны», добавлять необходимые действия и создавать шаблон.

Теперь создавать шаблоны можно гораздо быстрее — достаточно кликнуть на соответствующую кнопку в поле для написания ответа или заметки.

Кнопка появляется, когда сотрудник напечатал более 20 символов.

а) Если кликнуть на кнопку в поле написания ответа, откроется модальное окно для создания шаблона с действием «Отправить ответ пользователю».

б) Если кликнуть на кнопку в форме написания заметки, откроется модальное окно для создания шаблона с действием «Добавить заметку».

в) Если в шаблон нужно добавить не весь текст, выделите нужную часть перед кликом на кнопку.

г) Если в шаблоне не нужны никакие дополнительные действия, укажите название шаблона и нажмите на кнопку «Сохранить» для создания шаблона.

Если в шаблон нужно добавить и другие действия, кликните по ссылке в левом нижнем углу, чтобы перейти к полной форме создания шаблона, в которой уже будет добавлено действие «Отправить ответ пользователю» или «Добавить заметку».

д) В обращениях по асинхронным каналам (почта, посты и комментарии из соцсетей, кастомные асинхронные каналы) сотрудники могут создавать шаблоны по отправленным ответам и добавленным заметкам, кликнув на соответствующую иконку при наведении курсора на ответ или заметку.

До сих пор в шаблонах можно было только указывать ссылки на файлы, размещённые в облачном хранилище. Однако в некоторых ситуациях всё-таки удобнее прикреплять файлы, а не указывать ссылки на них. Поэтому в редакторе для шаблонных ответов / заметок появилась отдельная кнопка для добавления файлов.