Чтобы не забывать о договорённостях с клиентами, например, о запланированном созвоне по Skype, сотрудники используют функциональность переоткрытия обращения через заданное время. Однако когда сотрудник отключался / удалялся, и его обращения переназначались на другого, мы не учитывали запланированных переоткрытий, и новый ответственный не соблюдал этих договорённостей, так как не узнавал о них.Мы поправили этот момент и теперь переназначаем на нового сотрудника переоткрытия, запланированные предыдущим ответственным.

У нас всегда была переменная [last_message], благодаря которой можно получить последнее сообщение в обращении и, например, вставить его в уведомление о новом сообщении для сотрудников.

Теперь мы улучшили её и добавили возможность получать последнее сообщение именно от пользователя [last_message_from_user] или именно от сотрудника [last_message_from_staff]. Например, это может быть полезно для отправки пользователю текста его последнего сообщения в ответе сотрудника или в письме для оценки качества работы.

Если на вашей странице ВКонтакте показано среднее время ответа, например, как у нас:

то для сохранения этого показателя низким очень важно, чтобы у вас не оставалось непрочитанных сообщений от пользователя после переписки с ним, так как ВКонтакте воспринимает их как «неотвеченные» и включает в расчёт среднего времени ответа.

Раньше если пользователь заканчивал переписку смайликом или словами «ок», «хорошо», «спасибо», а сотрудник завершал чат в Омнидеске, ничего не отвечая ему, ВКонтакте воспринимал это сообщение как «неотвеченное» и искажал время ответа.

Теперь сотруднику достаточно завершить чат, чтобы мы отметили сообщение как «отвеченное». Больше не нужно писать последнее сообщение для получения объективного времени ответа.