При большом потоке обращений даже компании, у которых хорошо выстроены рабочие процессы, сталкиваются с рядом проблем.

Во-первых, сотрудникам тяжело концентрироваться на конкретном обращении или чате, когда постоянно поступают новые. Если нет распределения обращений, сотрудники вынуждены проверять, есть ли среди новых обращений более важные, чем текущее. Если обращения распределяются автоматически, сотрудникам может казаться, что новые обращения накапливаются как снежный ком, за которым никак не удаётся поспевать. Всё это добавляет стресса, а его в поддержке и без того хватает.

Во-вторых, когда в компании есть определённые KPI и сотрудники чётко понимают, как оценивается эффективность их работы, некоторые начинают хитрить. Отвечают сначала на самые простые обращения, а сложные либо оставляют на потом, либо в конце смены передают коллегам, из-за чего клиенты подолгу ожидают ответа.

В-третьих, при использовании автоматического распределения сотрудники, которые чаще других находятся онлайн (не уходят на перекуры, меньше отвлекаются), получают больше обращений через распределение. Работают добросовестнее → справляются с большей нагрузкой → быстрее выгорают.

Новая функциональность — фокус-режимы — решает эти проблемы. Сотрудник видит в списке обращений только свои открытые обращения, а само количество обращений, в которых сотрудник может быть назначен ответственным через правила, ограничивается.

Когда для сотрудника включается фокус-режим, то:

а) В верхней панели появляется иконка, при наведении курсора на которую отображается всплывающая подсказка с пояснением.

б) У сотрудника выставляется фильтр «Открытые», в котором он видит только свои открытые обращения, а чужие обращения и обращения без ответственного от него скрываются, чтобы сотрудник не отвлекался на них и не мог самостоятельно выбирать лёгкие обращения.

Также мы скрываем все его кастомные фильтры и иконку настройки фильтрации, так как главная задача сотрудника — обработка всех своих открытых обращений.

в) В интерфейсе активных чатов у сотрудника отображается только вкладка «Мои», то есть сотрудник видит только зафиксированные за ним чаты. Вкладки «Новые» и «Чужие» скрываются, чтобы сотрудник не отвлекался на них и не мог самостоятельно выбирать лёгкие чаты.

г) При распределении обращений через правила автоматизации будет учитываться, какое максимальное количество открытых обращений и/или активных чатов может быть назначено на сотрудника в соответствии с включенным для него фокус-режимом.

Если у сотрудника будет уже достигнуто максимальное количество открытых обращений и/или активных чатов, правила автоматизации уже не смогут назначить его ответственным.

Если все сотрудники достигнут лимита, правила автоматизации не смогут никого назначить ответственным, и обращения будут оставаться без ответственного.

д) Обращения, оставшиеся без ответственного, будут распределяться через правила для текущих обращений, которые проверяют обращения от старых к новым, поэтому в первую очередь правила будут срабатывать именно в тех обращениях, в которых пользователи ждут ответа дольше всего.

Теперь рассмотрим подробнее доступные настройки в фокус-режимах, а также примеры правил для распределения и перераспределения обращений.

Создаются фокус-режимы по пути аккаунт администратора — раздел «Команда» — подраздел «Фокус-режимы». Рассмотрим подробнее каждый из параметров.

1. Сотрудник участвует в распределении, пока у него не будет X открытых обращений и/или активных чатов

В этом поле указывается максимальное количество открытых обращений и/или активных чатов, до достижения которого сотрудник учитывается как доступный при распределении обращений через правила автоматизации.

Например, при поступлении нового обращения и срабатывания в нём правила для распределения обращений между сотрудниками правило также проверяет, есть ли у сотрудника свободные слоты для новых обращений и/или активных чатов. Если есть, сотрудник назначается ответственным в обращении, если нет, правило не выставляет его ответственным и ищет других доступных сотрудников.

Эта настройка влияет только на назначение сотрудника ответственным через правила. Если кто-то из коллег вручную выставит сотрудника ответственным, сотрудник увидит это обращение.

2. На лимит не влияют обращения, в которых с ответа прошло более Х дней

В некоторых случаях, когда по обращению требуется длительная проверка или ожидается ответ от сторонних специалистов, сотрудники могут оставлять обращения в статусе «открытое», чтобы не забыть, что к ним ещё нужно вернуться. Если у сотрудника несколько таких обращений, они могут существенно сократить его лимит фокус-режима, и на него распределится меньше новых обращений.

Благодаря этому параметру можно исключить влияние таких старых открытых обращений на распределение новых обращений через правила.

Например, у сотрудника есть 10 старых открытых обращений, в которых с последнего ответа прошло несколько дней. Если в этой настройке фокус-режима выбрана опция «1 дня», то эти обращения не будут учитываться при распределении обращений, и правила смогут назначать сотрудника ответственным, пока у сотрудника не будет пять открытых обращений и/или активных чатов.

3. Временно отключать фокус-режим, если у сотрудника меньше Х открытых обращений и/или активных чатов

Когда у сотрудника включен фокус-режим, он видит только свои открытые обращения. По мере появления у него свободных слотов он может быть назначен ответственным в новых обращениях через правила для текущих обращений, которые запускаются каждые 30 минут (9:00, 9:30, 10:00 и т. д.). Могут возникать ситуации, когда сотрудник обработает все свои обращения раньше, чем правило для текущих обращений назначит его ответственным в новых обращениях. Например, была массовая проблема, и сотрудник ответил на большое количество обращений массовым ответом.

Чтобы в такой ситуации сотрудник не сидел без дела, в этой настройке можно указать, при каком количестве обращений фокус-режим будет временно отключаться, чтобы сотрудник получил доступ ко всем обращениям и смог самостоятельно подключиться к обработке новых обращений.

К примеру, если указать в этой настройке «1», то когда у сотрудника не останется открытых обращений, фокус-режим временно отключится, и сотрудник снова получит доступ ко всем обращениям, пока не выставит себя ответственным в каком-то из них.

4. Использовать фокус-режим для

С помощью этого параметра можно выбрать, для кого используется фокус-режим. Например, создать разные фокус-режимы для сотрудников с разным уровнем доступа, сотрудников в определённых статусах, конкретных сотрудников.

Если сотрудник попадает под несколько фокус-режимов, у него выставляется тот фокус-режим, который имеет больший приоритет.

Список фокус-режимом по приоритету:

• Фокус-режим, в котором указан конкретный сотрудник — наибольший приоритет;
  
• Фокус-режим, в котором указан статус, выставленный у сотрудника;
  
• Фокус-режим, в котором указана группа, к которой у сотрудника есть доступ;
  
• Фокус-режим для всех сотрудников — наименьший приоритет.
  

5. Распределение обращений и чатов между сотрудниками настраивается через правила автоматизации. В нашей базе знаний давно есть статьи с примерами нужных правил, но при использовании фокус-режимов в них нужно добавить дополнительные условия, чтобы правила переставали срабатывать, если все сотрудники уже достигли лимита по количеству открытых обращений. Иначе может быть так, что при появлении свободных слотов у сотрудников на них назначатся новые обращения, а не те, в которых пользователи ждут ответа.

а) В правилах для распределения обращений по асинхронным каналам (почта, посты и комментарии из соцсетей, кастомные асинхронные каналы) в блоке «Все заданные условия» добавьте условие «Правило не срабатывает — при наличии открытых обращений без ответственного».

Перед добавлением этого условия в правила убедитесь, что у вас нет каких-то старых или тестовых обращений в статусе «открытое», в которых нет ответственного, потому что иначе новые обращения перестанут распределяться.

Чтобы быстро найти такие обращения, выберите соответствующие фильтры в общем списке обращений и через массовые действия смените в них статус или выставьте кого-то из сотрудников ответственным.

б) В правилах для распределения чатов (обращения по сообщениям из соцсетей, мессенджеров, кастомных синхронных каналов) в блоке «Все заданные условия» нужно добавить условие «Правило не срабатывает — при наличии не зафиксированных ни за кем чатов».

6. Обращения, поступающие после достижения всеми сотрудниками лимита, будут оставаться без ответственного. Чтобы снова распределять их, когда у сотрудников появятся свободные слоты, создайте правило для текущих обращений.

Этот тип правил запускается каждые 30 минут (9:00, 9:30, 10:00 и т. д.) и проверяет обращения от старых к новым, поэтому в первую очередь будут распределяться обращения, в которых пользователи ждут ответа дольше всего.

а) Например, правило для перераспределения может быть таким.

В блоке «Все заданные условия», помимо условий, которые подходят для вашего рабочего процесса, добавьте условие «Правило срабатывает — повторно — если сработало при прошлой проверке».

Это условие нужно, чтобы обойти стандартную логику сервиса, при которой одно и то же правило для текущих обращений не может сработать два раза подряд, если в обращении не было каких-то изменений (добавление нового ответа пользователя или сотрудника, добавление / удаление метки сотрудником, выполнение другого правила).

б) Если вы используете приоритеты при работе с обращениями и сотрудники в первую очередь должны отвечать на обращения с повышенным приоритетом, а не на те, в которых пользователи давно ждут ответа, эту задачу можно решить через разные правила распределения для обращений с разным приоритетом. Их нужно обязательно расположить в определённом порядке, чтобы в списке правило, распределяющее обращения с высоким приоритетом, было расположено выше правила, распределяющего обращения с низким приоритетом.

Например, правила могут быть такими.