Когда переписка по почте ведётся между пользователем и сотрудником, всё предельно просто. Если же в переписке участвуют несколько пользователей и часть из них подключается на время или отправляет ответы, которые не должны быть видны другим участникам, могут возникнуть сложности.

Для наглядности рассмотрим такую схему взаимодействия:

• клиент отправил письмо с вопросом в поддержку и добавил в копию руководителя вашей компании, который работает с письмами из интерфейса почты;
  
  
• сотрудник поддержки отвечает на письмо из Омнидеска, и его ответ отправляется всем получателям;
  
  
• руководитель решает уточнить какую-то информацию по клиенту и в последнем письме от поддержки нажимает «ответить», а не «ответить всем», чтобы его сообщение ушло только в поддержку, а клиент ничего не получал;
  
  
• руководитель отвечает на письмо поддержки, поэтому в его сообщении есть служебные заголовки, по которым Омнидеск понимает, что ответ относится к конкретному обращению, и добавляет его в это обращение.
  

В этот момент раньше могла возникнуть проблема, если по смыслу сообщения сотрудник не понял, что последнее сообщение было адресовано только ему, и не проверил служебные заголовки письма руководителя. Он мог отправить общий ответ, не догадываясь, что руководитель хотел, чтобы клиент не знал об этой «внутренней» переписке.

Теперь, когда поступает новый ответ от пользователя, Омнидеск сверяет получателей в обращении и получателей в ответе, и есть следующие варианты:

1. Если в ответе присутствуют все получатели, указанные в обращении, плюс добавились новые — новые получатели добавляются в копию. Сотрудник при этом не видит дополнительных уведомлений. Новых участников добавляют часто и обычно отмечают этот момент в самом письме, поэтому нет смысла дополнительно обращать внимание сотрудника на это.

2. Если поступает новый ответ от основного получателя и в нём отсутствует хотя бы один из получателей, указанных в копии, у такого ответа появится уведомление для сотрудника, в котором отобразятся ссылки для обновления списка получателей в обращении и для выделения ответа в отдельное обращение.

То есть в зависимости от задачи сотрудник сможет либо обновить список получателей и продолжить переписку в рамках текущего обращения,

либо выделить ответ в новое обращение, чтобы вести отдельную переписку, недоступную остальным получателям в изначальном обращении.

3. Если поступает новый ответ от получателя из копии, в котором нет основного получателя, указанного в обращении, то в уведомлении будет только ссылка для выделения ответа в отдельное обращение. В текущем обращении точно не нужно менять основного получателя, поэтому стоит вести переписку в отдельном обращении.

Конечно, эта функциональность полезна не только в ситуации, которая описана выше. Вот ещё пару сценариев, чтобы было понятнее, как новая возможность упростит сотрудникам рабочий процесс:

а. Клиент пишет в поддержку и сразу добавляет в копию почту сервиса, с которым у вас интеграция, так как не знает на чьей стороне проблема. Ваш сотрудник отвечает, подсказывая клиенту, что настройки были выполнены некорректно. Клиент отвечает только сотруднику, удаляя из копии третью сторону, и задаёт новый вопрос, который сотрудник выделяет в отдельное обращение.

б. Сотрудник обсуждает с клиентом оплату услуг. В какой-то момент он добавляет бухгалтера в копию и цитирует вопрос, с которым нужна помощь. Бухгалтер подсказывает. Клиент, продолжая переписку, отвечает только сотруднику, чтобы бухгалтер даром не получал письма и не отвлекался. Сотрудник видит уведомление и обновляет список получателей в обращении.