Некоторым клиентам при возникновении новых вопросов лень отправлять отдельное письмо, поэтому они продолжают переписку в старой цепочке. В чём в подобных случаях заключается «удобство» для клиентов, понятно, но такие сообщения снова открывают уже закрытые обращения, доставляя проблемы сотрудникам поддержки. Например:

а) подобные письма по сути являются новыми вопросами, но они не обрабатываются правилами для входящих обращений, потому что поступают как ответы клиента, из-за чего не могут попасть в нужную группу, получить подходящий приоритет и т. д.;

б) если обращение изначально было закрыто вовремя (в соответствии с SLA), то при поступлении нового сообщения от клиента через неделю-другую SLA закрытия сразу становится просроченным, что искажает реальную картину;

в) при поступлении ответа вновь открытое обращение перестаёт учитываться в статистике закрытых обращений сотрудника, пока он опять не закроет его.

Теперь все проблемы можно решить с помощью нового действия в правилах для изменённых обращений — «Создать новое обращение на основе ответа пользователя». При его использовании:

• изначальное обращение остаётся «закрытым»;
• в изначальном и новом обращениях добавляется запись об отделении сообщения;
• новое обращение проверяется правилами для входящих обращений.

Рассмотрим пару примеров правил с новым действием.

1. Все новые сообщения в «закрытых» обращениях выделяются в новые обращения.

Этот вариант удобен, если обращения получают статус «закрытое», когда вопрос клиента точно решён и не подразумевается продолжения переписки.

2. Новые сообщения в закрытых обращениях выделяются в новые обращения, только если прошло достаточно времени после закрытия. Этот вариант реализуется с помощью комбинации правила для текущих обращений, которое добавляет закрытым обращениям метку спустя несколько дней после закрытия, и правила для изменённых обращений, которое выделяет новые ответы в обращения, если у закрытого обращения есть соответствующая метка.

Такой вариант позволит исключить случаи, когда сотрудники «закрывают» обращение, а у клиента ещё остаются уточняющие вопросы, и он пишет через несколько дней.

Такой вариант позволит исключить случаи, когда сотрудники «закрывают» обращение, а у клиента ещё остаются уточняющие вопросы, и он пишет через несколько дней.

В противном случае в «закрытом» обращении сначала выполнятся другие правила для изменённых обращений, которые могут только помешать рабочему процессу.

2) Действие «Создать новое обращение на основе ответа пользователя» выполняется только для каналов «Email», «Email (центр поддержки)» и кастомных каналов асинхронного типа, так как для чатов есть отдельная логика разделения на разные обращения.